Дальнейшие действия

Как часть цикла обратной связи со всеми отелями, работающими под торговой маркой Promus, компания каждый квартал рассылает им отчеты, в которых указывается пять главных причин предъявления постояльцами требований о выполнении обещанных гарантий. Менеджерам предлагается помощь в разработке четких планов действий, направленных для устранение источников гарантийных платежей во вверенных им отелях. Благодаря этим действиям и программам стимулирования для сотрудников, преуспевших в качественном обслуживании потребителей, в тех отелях, в которых к гарантиям относились самым серьезным образом, уровень удовлетворения клиентов существенно возрос. По мере того как источники проблем систематически устранялись, случаи выплат гарантийных компенсаций становились все более и более редким явлением. А после того как вышеописанный цикл завершался в том или ином отеле сети, его работники становились ярыми сторонниками гарантийных стратегий, и слава об их успехах распространялась на другие звенья этой разветвленной гостиничной сети.

Со временем менеджеры отелей осознали важность двух моментов. Первое: количество гостей, требующих денежной компенсации, составляет лишь небольшой процент ото всех клиентов. Второе: доля недобросовестных клиентов в этой группе и вовсе ничтожна. Один из менеджеров как-то заметил: “В один прекрасный момент я понял, что за все время управления отелем мне пришлось столкнуться всего с половиной процента клиентов, фактически настаивающих на получении гарантии. И всего лишь 5% клиентов от этого количества прибегли к обману. Если посмотреть на дело с этой точки зрения, то моя деятельность была нацелена на клиентуру, приносящую не более чем 0,025% от общей прибыли”.

Опыт показал, что клиенты отелей в действительности заинтересованы не столько в денежной компенсации, сколько в получении тех удобств, за которые они заплатили. А поскольку 100%-ная гарантия качественного обслуживания корпорации Promus обещает именно это, она стала мощным инструментом для привлечения и удержания клиентов в гостиницы этой сети. Анализ, проведенный в 1996 году, показал, что:.

54% опрошенных постояльцев заявили, что начали предпочитать останавливаться в отелях Promus именно из-за гарантий;.

77% опрошенных гостей признались, что хотели бы снова остановиться в том же самом отеле корпорации Promus;.

93% опрошенных гостей высказали пожелание в следующий раз поселиться в каком-либо другом отеле корпорации Promus;.

59% опрошенных гостей уже повторно останавливались в понравившемся им отеле корпорации Promus.