Совершенствование сервисного процесса после поступления жалобы от потребителя

Некоторые жалобы потребители предъявляют уже во время оказания услуг, другие — после их предоставления. В обоих случаях то, как фирма решает возникшую проблему, может определить, останется потребитель в будущем с клиентом либо сменит поставщика. Следует помнить, что жалобы, поступившие непосредственно в процессе обслуживания, дают надежду на исправление ситуации до того, как услуга будет оказана полностью, и потому имеют свои преимущества. С другой стороны, они имеют и свои недостатки, поскольку (с точки зрения служащего, работающего по найму) могут оказывать негативное демотивирующее влияние.

Кроме того, решение проблем в этом случае нередко сказывается на эффективности сервисного процесса. И наконец, немалую сложность для служащих фирмы в таких ситуациях представляет то, что они часто не располагают достаточными полномочиями и средствами для решения проблем клиентов, особенно если речь идет об уступках за счет компании или о выплате компенсации непосредственно на месте. Однако, если жалоба предъявляется по факту, выбор способов для исправления ситуации также невелик. Фирма может принести свои извинения, бесплатно оказать услугу повторно или предложить какую- либо иную форму компенсации.

Мы обсудим концепцию информационных систем, используемых для повышения качества услуг. Мы считаем, что сервисные компании должны создавать постоянно действующие системы отслеживания мнений разных групп потребителей, используя для этого самые разнообразные методы. Любое отдельно взятое исследование качества услуг напоминает фотоснимок конкретного действия в конкретное время с точки зрения одного человека. Более глубокое видение и информационно обоснованные решения могут возникнуть только на основе целой серии таких “снимков”, сделанных “под разными углами” и с использованием разных “оптических приспособлений’'. В этом и заключается суть систематического подхода к изучению мнений потребителей.