Курсы валют $978   €356

Афиша

Вспыш и чудо-машинки и Расти-механик

2 серии: 1. Вспыш и чудо-машинк. Ниндзя-суп. Синоби - не единственный мастер ниндзя в своей семье - его Ниндзя-бабушка тоже знает пару приёмов!


Та еще парочка / Шарлотта Филд – одна из самых влиятельных бизнесвумен планеты. Целеустремленная, умная, обворожительная, она хороша в любом деле, за которое берется.
Человек-Паук: Вдали от дома / Вслед за событиями фильма «Мстители: Финал», где мир изменился навсегда, в битву с новыми врагами придется вступить Человеку-Пауку.


Новости компаний

Новые тарифы на газ в Украине в 2019
Новые тарифы на газ в Украине в 2019Оплата коммунальных платежей - одна из самых затратных статей ежемесячных расходов. Цены постоянно растут. С
ClickMeeting
Более восьми лет компания ClickMeeting занимается предоставлением заказчикам полноценных решений для организации вебинаров. Основателем является
Задняя пневмоподвеска Газон Некст. Комплектация и преимущества установки пневмоподвески
Конструкция задней пневмоподвески Газон разработана специально для автомобилей модификаций Некст и Сити, бортовых моделей, автофургонов и эвакуаторов.
елочные шары с ручной росписью
Новый год – это всегда особый праздник, в который принято дарить подарки не только близким и родным людям, но также коллегам по работе и партнерам по
18.01.2019 в 20:52 [7]

Совершенствование сервисного процесса после поступления жалобы от потребителя

Некоторые жалобы потребители предъявляют уже во время оказания услуг, другие — после их предоставления. В обоих случаях то, как фирма решает возникшую проблему, может определить, останется потребитель в будущем с клиентом либо сменит поставщика. Следует помнить, что жалобы, поступившие непосредственно в процессе обслуживания, дают надежду на исправление ситуации до того, как услуга будет оказана полностью, и потому имеют свои преимущества. С другой стороны, они имеют и свои недостатки, поскольку (с точки зрения служащего, работающего по найму) могут оказывать негативное демотивирующее влияние.

Кроме того, решение проблем в этом случае нередко сказывается на эффективности сервисного процесса. И наконец, немалую сложность для служащих фирмы в таких ситуациях представляет то, что они часто не располагают достаточными полномочиями и средствами для решения проблем клиентов, особенно если речь идет об уступках за счет компании или о выплате компенсации непосредственно на месте. Однако, если жалоба предъявляется по факту, выбор способов для исправления ситуации также невелик. Фирма может принести свои извинения, бесплатно оказать услугу повторно или предложить какую- либо иную форму компенсации.

Мы обсудим концепцию информационных систем, используемых для повышения качества услуг. Мы считаем, что сервисные компании должны создавать постоянно действующие системы отслеживания мнений разных групп потребителей, используя для этого самые разнообразные методы. Любое отдельно взятое исследование качества услуг напоминает фотоснимок конкретного действия в конкретное время с точки зрения одного человека. Более глубокое видение и информационно обоснованные решения могут возникнуть только на основе целой серии таких “снимков”, сделанных “под разными углами” и с использованием разных “оптических приспособлений’'. В этом и заключается суть систематического подхода к изучению мнений потребителей.
© NEWS.NNOV.RU - alya1521
При любом использовании материалов гиперссылка на сайт NEWS.NNOV.RU обязательна.
Совершенствование сервисного процесса после поступления жалобы от потребителя

Комментировать